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legislación

ta, sin interrumpir y de tal manera que una vez el 2 El beneficio de la duda y más todos estos temas habrían surgido y se habrían
cliente ha terminado de contar lo que le sucede, el escucha. podido abordar de una manera completamente
astillero es consciente de qué preocupa en el fondo diferente, con un resultado mucho más satisfac-
al cliente y de cuáles son los datos objetivos que La opción de escuchar está siempre ahí. Tan solo torio para el astillero, sin lugar a dudas, y para el
provocan esa inquietud. Y ahí no termina la cosa. hay que estar dispuesto. Y es sorprendente lo armador también, pues en el fondo el armador
El punto más importante es que antes de colgar el que se puede conseguir con algo tan sencillo. En quería su barco.
teléfono o cortar la comunicación, el cliente tiene este caso, el astillero ha tenido varias ocasiones
la absoluta certeza de que el astillero ha enten- de enderezar la situación. Y por no hablar del resultado de la relación tan
dido perfectamente su problema. Al colgar el te- deteriorada con el cliente y de la reputación del
léfono el cliente se dice: “¡si! ¡Me han entendido! El Con lo que se averiguó posteriormente de actua- astillero.
astillero sabe exactamente qué es lo que le pasa a ción “pirata” durante el proceso de construcción
mi barco y qué es lo que me preocupa.” con modificaciones y cambios en los materiales 3. Hacer llegar de manera clara esta
y espesores del casco (reducción) con respecto actitud al resto de colaboradores. Y
Esto no quiere decir, ni por asomo, que el astillero al proyecto llevados a cabo de manera oculta, al si éstos no aceptan, igual conviene
vaya a atender las reclamaciones del cliente. Tan detectar el cliente e identificar daños extensivos cambiar de colaborador por el bien
sólo indica que hay un canal claro y abierto de en el casco, en lugar de haber hecho un peritaje de la empresa.
comunicación que permite que el cliente exprese sesgado negando la realidad, una actitud más
su punto de vista y que se sienta escuchado por conciliadora y de escucha seguro que le habría En este caso -y en la gran mayoría- el papel del
el astillero. proporcionado al astillero un resultado me- abogado es muy importante. Normalmente el
jor. En el peor de los casos se habría ahorrado cliente se apoya en él, en su consejo, y en su
Por supuesto, este canal tiene que fluir en los dos todas las costas de juicio, peritos y apelación. conocimiento. Un abogado con actitud marinera
sentidos. En este caso, el astillero, una vez satis- Pero muy probablemente se habría ahorrado y no pirata, mira realmente por el interés último
fecha la necesidad de escucha del cliente tam- bastante más. El armador no tenía ningún inte- de su cliente y no por el suyo propio y sus in-
bién puede expresar sus inquietudes. Un director rés en devolver el barco. Tan sólo quería resolver gresos a corto plazo. Un buen baño de realidad
marinero podría haber dicho algo del estilo: el grave problema que le acuciaba. El armador, a tiempo puede obrar milagros. En este caso, si
en esos seis años ha invertido mucho tiempo y bien no nos consta de manera directa, por las
Vamos a mirar en detalle todo lo que nos ha con- dinero en dejar el barco a su gusto y a su medi- actuaciones antes y durante el proceso judicial,
tado y a averiguar el origen del problema. Para da. Ha hecho cuantiosas actualizaciones y tra- podemos intuir que el consejo del letrado al as-
ello le pediremos que haga diversas actuaciones bajos a bordo. No le hacía ninguna gracia des- tillero fue más bien el de azuzar al astillero a
en el casco y que continúe con las investigacio- prenderse de un barco del que estaba contento litigar sin tener una clara idea de la realidad de
nes. Puede que el fallo sea nuestro. Esto no lo po- y satisfecho hasta la aparición del problema. la situación, en lugar de indagar a fondo la rea-
demos descartar en estos momentos, y también Si el astillero hubiese escuchado al armador, a lidad del caso y asesorar de manera objetiva y
es posible que se trate de un fallo por otras cau- buen seguro habría averiguado esto y habría honesta al cliente.
sas. Hay que tener en cuenta que el barco tiene podido negociar un acuerdo, indiscutiblemente
ya seis años de uso y esta posibilidad también es mejor que la sentencia judicial. Un astillero con intención y actitud marinera
factible. Espero que entienda esto, y que si fuese debe estar alerta ante tales situaciones, y si es
este el caso, igual habría que cargarle algunos de Y si por si solo el astillero ve que no es capaz necesario transmitir el sentir al abogado y en
los gastos en que incurramos durante este pro- de conseguir la escucha que necesitan tanto última instancia, si este persiste en su actitud
ceso. ¿Está usted de acuerdo? él como el cliente, en un proceso de mediación pirata, cambiar de asesor. n

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